Crisis de reputaci贸n corporativa: Causas y soluciones (Ejemplo El Ventorro)
El Ventorro: cuando te haces viral sin buscarlo
Todo empez贸 para el restaurante El Ventorro de Valencia cuando el presidente de la Generalitat, Carlos Maz贸n, dio a conocer que hab铆a estado comiendo all铆 con una periodista el nefasto 29 de octubre de 2024, cuando unas lluvias torrenciales y dana provocaron inundaciones catastr贸ficas en buena parte de la provincia de Valencia.
Dejaremos a un lado las implicaciones pol铆ticas de este caso, y nos centraremos en la repercusi贸n que ha tenido para la reputaci贸n del restaurante que salt贸 a la fama en toda Espa帽a e incluso en el extranjero, sin querer. Sin haber cometido ninguna mala praxis. Sin tener ninguna responsabilidad. El hecho de que Carlos Maz贸n siga sin despejar algunas preguntas sobre esa comida ha hecho que la menci贸n a El Ventorro siga siendo recurrente, meses despu茅s de la cat谩strofe. Por eso, el restaurante ha visto c贸mo su nombre ha seguido ligado a un asunto pol茅mico y negativo para sus intereses, sin poder hacer nada por evitarlo. 驴Pero ha hecho suficiente para defender su buen nombre?
Est谩 claro que el nombre El Ventorro est谩 quemado, tras meses de vinculaci贸n a la pol茅mica y de insinuaciones sobre lo que all铆 pas贸. 驴Cu谩l ha sido su soluci贸n? Eliminar su placa de la fachada, para evitar por lo menos que sigan acudiendo curiosos para hacerse fotos.
驴Es esto suficiente? Desde mi punto de vista esto es un mero parche que no va a la ra铆z del problema. Ante una crisis de reputaci贸n sobrevenida, podr铆a haber hecho mucho m谩s.
驴Qu茅 es la reputaci贸n corporativa y por qu茅 es importante?
En el mundo digital actual, la reputaci贸n de una empresa puede construirse o destruirse en cuesti贸n de horas. Un solo comentario negativo, una imagen desafortunada o un incidente mal gestionado pueden desencadenar una crisis de reputaci贸n que amenace la supervivencia del negocio. Pero, 驴qu茅 es exactamente una crisis de reputaci贸n y c贸mo podemos evitarla o superarla?
La reputaci贸n de una empresa es la percepci贸n que tienen los clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general sobre su marca. Se construye a lo largo del tiempo a trav茅s de aspectos como:
- La calidad de sus productos o servicios.
- Su comportamiento 茅tico y responsabilidad social.
- La comunicaci贸n transparente y cercana al p煤blico.
Est谩 claro que, en este caso, la empresa no ha hecho nada malo para merecer la mala opini贸n que est谩 sufriendo. Tuvo un cliente un d铆a, y ese cliente estaba en el lugar equivocado en un momento cr铆tico. Pero el restaurante no tuvo la culpa de nada. No hubo problema ni con la calidad de sus productos, ni tuvo un comportamiento poco 茅tico o irresponsable. Pero s铆 est谩 sufriendo las consecuencias de las decisiones de aquel cliente llamado Carlos Maz贸n. Esta es la causa sobrevenida de su crisis de reputaci贸n.
As铆, su perfil de Google Business Maps se ha llenado de mensajes de odio y rese帽as negativas, que perjudican su posicionamiento y su negocio en general:
Dec铆amos que El Ventorro no hizo nada malo aquel 29 de octubre para merecer tal crisis de reputaci贸n online. Sin embargo, s铆 ha cometido despu茅s errores de comunicaci贸n que contribuyen a que siga en boca de todos, para mal.
Su silencio en los meses transcurridos s铆 es una de las causas de que esta mala imagen se mantenga. No solo la falta de explicaciones de Carlos Maz贸n sobre lo que pas贸 en el restaurante. Sino tmbi茅n el silencio del propio restaurante, que ha sido entendido por el p煤blico como algo negativo. Y en eso, El Ventorro s铆 podr铆a haber sido m谩s transparente y cercano. Sus motivos tendr谩 para no haberlo hecho, pero los usuarios se lo han reprochado.
驴Por qu茅 entra una empresa en crisis reputacional?
Algunas causas comunes son:
- Asociaci贸n con figuras o eventos controvertidos (como en el caso de El Ventorro, vinculado a una pol茅mica pol铆tica en medio de una cat谩strofe natural).
- Mala gesti贸n de una situaci贸n cr铆tica (silenciarse, negar los hechos o responder de forma agresiva).
- Problemas de calidad o seguridad (como intoxicaciones en un restaurante).
- Comportamiento poco 茅tico de sus directivos o empleados.
- Campa帽as de desprestigio o fake news.
En este caso, reitero, El Ventorro no tuvo responsabilidad en el inicio de esta pol茅mica que envuelve su nombre. Pero, 驴y despu茅s? 驴Podr铆a haber hecho algo para evitar que se siguiera hablando mal del negocio
De las causas comunes que hemos detallado arriba sobre las crisis de reputaci贸n, podemos decir que El Ventorro no ha gestionado bien los meses posteriores a esta situaci贸n cr铆tica. El silencio no ha sido bien entendido por los ciudadanos, y m谩s sabiendo lo que hay detr谩s, la mayor cat谩strofe de la historia de la Comunidad Valenciana con m谩s de 200 muertos y da帽os materiales millonarios.
Est谩 claro que no es f谩cil estar en el ojo del hurac谩n por una pol茅mica pol铆tica. Pero El Ventorro podr铆a haber actuado para intentar revertir su fallo de reputaci贸n. Por ejemplo, un comunicado en el que empatizara con las v铆ctimas del desastre, y explicara los motivos de su silencio, sobre todo el hecho de respetar la discreci贸n que buscan sus clientes.
La comunicaci贸n y la transparencia han de ser la respuesta ante una crisis de reputaci贸n. Si la empresa opta por el silencia, el resultado es este:
De entre cientos de rese帽as, solo una empatiza con el restaurante:
驴C贸mo gestionar una crisis de reputaci贸n?
Lo ideal es tener previsto un plan de gesti贸n de crisis de comunicaci贸n corporativa. En este plan se habr谩 definido previamente cu谩l va a ser la cadena de decisiones y acciones tras producirse la crisis. En todo caso, la reacci贸n debe incluir:
✅ Reconocer el problema
Asumir desde el primer momento que hay un problema, sobrevenido o no, y que hay que afrontarlo. No se puede esconder la cabeza bajo el ala y esperar que amaine la tormenta.
✅ Rapidez y transparencia
Es importante emitir un comunicado breve pero claro, desvincul谩ndose de la pol茅mica si es necesario y explicando el punto de vista de la empresa que est谩 en el punto de mira de la opini贸n p煤blica. Esto debe hacerse con rapidez y profesionalidad. No dejar que una persona sin conocimientos de comunicaci贸n corporativa redacte un texto en un momento de 芦calent贸n禄.
✅ Designar un portavoz
Lo ideal es tenerlo elegido de antes, en el plan de gesti贸n de crisis de reputaci贸n. Pero si no se ha hecho, es importante que solo una persona est茅 autorizada a hablar en nombre de la empresa. Para evitar que otros empleados, familiares u otras personas con informaci贸n incompleta puedan hablar ante los medios de comunicaci贸n de manera descontrolada. Se puede designar un portavozz profesional, contratado por la empresa para ser su cara mientras dure la crisis.
✅ Evitar la pol茅mica pol铆tica
No entrar en debates pol铆ticos o pol茅micos: Mantener neutralidad y centrarse en el negocio.
✅ Reforzar los valores de la marca
Mostrar compromiso con la comunidad (por ejemplo, una donaci贸n a alguna entidad social).
✅ Monitorizar qu茅 se dice en internet
Analizar las menciones y la conversaci贸n social sobre la marca, especialmente en redes sociales. Responder con educaci贸n a cr铆ticas injustas y agradecer el apoyo de clientes leales.
✅ Buscar apoyo externo
Recurrir a influencers o prescriptores locales: Si la situaci贸n lo requiere, colaborar con figuras respetadas que ayuden a reconstruir la confianza.
✅ Contar con profesionales de la comunicaci贸n corporativa
En este tipo de casos, es esencial contar con un periodista o consultor de comunicaci贸n empresarial para orientar mejor las acciones, e incluso que haga de portavoz de la empresa afectada.
驴C贸mo ha afrontado El Ventorro su crisis reputacional?
En este v铆deo te explico m谩s sobre la crisis de reputaci贸n de El Ventorro:
Dec铆a antes que el restaurante valenciano ha optado por el silencio. Craso error. El silencio da pie a especulaciones, que se exageran hasta convertirse en chismes y noticias falsas. Es el caldo de cultivo para que se ahonde la crisis reputacional todav铆a m谩s.
驴Qu茅 podr铆a haber hecho El Ventorro para mejorar su imagen?
驴Qu茅 es lo que ha hecho hasta ahora el restaurante? Quitar la placa con su nombre de su fachada para evitar las fotos de los curiosos. 驴Qu茅 deber铆a haber hecho? Cosas como estas:
✅ Un comunicado: Nada m谩s hacerse p煤blico el nombre del restaurante vinculado a la comida que tuvo Carlos Maz贸n el d铆a de la dana, se deber铆a haber realizado un comunicado en defensa de la profesionalidad de El Ventorro, y en el que se desligara de cualquier pol茅mica pol铆tica.
En la era digital en que vivimos, el comunicado deber铆a completarse con un v铆deo del responsable del restaurante o un portavoz, con el mismo contenido aproximadamente que el texto. Mira como yo misma hice de portavoz de Sandra y Cristina, las j贸venes malague帽as atacadas con 谩cido por el exnovio de una de ellas, el llamado 芦caso Melillero禄:
✅ Reforzar sus valores de marca: hubiera sido importante empatizar con los afectados de la dana, en un momento en que la sociedad valenciana se volc贸 con ellos. Una donaci贸n de material o de comida para los damnificados, una colaboraci贸n con alg煤n restaurante afectado al que se hubiera ayudado a reabrir… cualquier acci贸n que denotara la implicaci贸n del restaurante con la sociedad valenciana en un momento de shock colectivo.
✅ Respuesta a las cr铆ticas: El Ventorro no ha contestado a ninguna de las rese帽as de Google Business Maps que le adjudican una sola estrella y mencionan el 芦caso Maz贸n禄. Tampoco ha agradecido las (pocas) que en el mismo sitio han defendido al restaurante. Se deber铆a haber contestado todas de manera educada y sin entrar a polemizar con trolls.
✅ Presencia en redes sociales: Antes de la dana, el restaurante no ten铆a actividad visible en sus redes sociales. Esto ya de por s铆 era un error, pero tras el fatal d铆a deber铆a haber usado ese canal para mostrar su versi贸n de los hechos, mostrar las acciones con las que ten铆a que haber contribuido a paliar los da帽os, y dar imagen de normalidad en su funcionamiento.
Resumiendo, en el mundo empresarial, la reputaci贸n es uno de los activos m谩s valiosos. Una buena imagen puede atraer clientes, inversores y oportunidades, mientras que una crisis reputacional puede da帽ar seriamente un negocio en cuesti贸n de horas, incluso cuando la empresa no es directamente responsable.
La clave est谩 en gestionarla con inteligencia, empat铆a y rapidez, protegiendo la imagen de la marca sin caer en provocaciones. El caso de El Ventorro demuestra que, en la era de internet, hasta los negocios m谩s tradicionales pueden verse afectados por factores externos. Una buena estrategia de comunicaci贸n podr铆a ayudar al restaurante a superarlo. Pero la respuesta no puede ser el silencio y la retirada de una placa.
驴Ha sufrido tu negocio alg煤n tipo de crisis de reputaci贸n? 驴Quieres prepararte por si pasara en el futuro, redactando un plan de gesti贸n de crisis? 隆Empieza hoy mismo a construir la reputaci贸n de tu negocio! Te ofrezco mis servicios de consultora en comunicaci贸n corporativa.
Te invito a conocer m谩s sobre mi trabajo en comunicaci贸n
